Analýza potřeb a očekávání
Abych mohl neustále poskytovat svým klientům ty nejlepší služby a mohl jim tak být tou adekvátní přidanou hodnotou, musím se zajímat o jejich potřeby a taky o jejich očekávání. Po každém úspěšném prodeji nemovitosti mě zajímá od všech mých klientů jejich zpětná vazba, ať už od prodávajících, tak i od těch kupujících. Vždy je co zlepšovat a mě zajímá, co konkrétně to může být právě u mě a mých služeb a mém přístupu. Každý klient má různé preference, proto je vždy potřeba vše maximálně individualizovat, základem úspěchu celého procesu prodeje nemovitosti je dostatečně důkladně zanalyzovat potřeby a očekávání konkrétního klienta. Samozřejmostí je vždy průběžná komunikace a informovanost mých klientů, co se aktuálně děje, aby věděli, v jaké fázi se právě nacházíme. Uvědomuji si, že základem úspěšné analýzy potřeb je důvěra klienta, jinak vám nesdělí jeho skutečné potřeby i očekávání. Důvěra a vztah jsou pro mě velmi důležité v mém životě a s řadou mých klientů jsme přáteli i po skončení celého obchodu.
Obchod začíná emocemi – řešení problému, potřeby nebo touhy
Na začátku je vždy nezávazné osobní setkání u dobré kávy nebo čaje, kde si s klientem povídáme a já postupně zjišťuji jeho potřeby. Jestli důvod prodeje jeho nemovitosti je dobrovolný nebo spíše nedobrovolný, jestli jej k prodeji něco nutí nebo je to spíše otázka změny apod. Vždy řeším vše v souvislostech a v dalších návaznostech, co se stane až se nemovitost prodá, kam se pak bude stěhovat, jak je potřeba nastavit celý proces prodeje, má vše na sebe navazovat nebo lze vymyslet jinou alternativu. Co konkrétně má prodej jeho nemovitosti přinést, občas klientovi samotný prodej nakonec vymluvím, protože společně najdeme jiné řešení, které je schopno vyřešit aktuální klientovu životní situaci. Nikdy mi nejde prioritně o samotný prodej nemovitosti, ale vždy především o klienta.
Jako obchodník vím, že obchod jsou vlastně emoce. Emoce zavelí a rozum se pak přidá. Proto je velice důležité umět s emocemi pracovat, a především si jich všímat u druhých. Poznat u svých klientů ty pravé důvody, které je vedou k prodeji jejich nemovitosti, nejen ty racionální a rozumem řízené a podávané, ale především ty emocionální. Je to strach, úzkost, určité nepříjemnosti, jsou to špatné vztahy se sousedy, nehezké vzpomínky nebo pocit ztráty někoho blízkého, může to být prakticky cokoliv, co vede naše klienty ve skutečnosti k prodeji jejich nemovitosti. Proto chci nejdříve svého budoucího klienta osobně poznat, chci poznat jeho pocity, přání a emoce a pak mu pomáhám si uvědomit, co vlastně konkrétně chce a jaké má potřeby. Stalo se mi několikrát, že jsem klientovi dokonce prodej jeho nemovitosti rozmluvil, přišli jsme společně na jiné řešení, které pro něj bylo v daný okamžik lepší. I o tomhle je přece obchod, realitní makléř musí být špičkovým obchodníkem a psychologem lidských duší.
Emoce v realitách rozhodují, rozum se pak přidá
Důvody prodeje nemovitosti mohou být různé, od těch nedobrovolných (exekuce, insolvence, dražba, rozvod, úmrtí aj.), až po ty dobrovolné, které mají řešit vždy nějakou aktuální životní situaci, určitou změnu v životě klienta (stěhování za partnerem, za prací, za studiem, kvůli zdraví, splnění si svého snu apod.). Každý obchod je veden především emocemi, rozum se pak přidá. Proto je vždy potřeba správně vyhodnotit, pro jakou cílovou skupinu asi bude vhodná ta konkrétní prodávaná nemovitost. Tomu pak přizpůsobit nastavení obchodní a marketingové strategie jejího prodeje. Každá nemovitost je schopna vyvolat v lidech různé emoce, nejen ty pozitivní, ale bohužel i ty negativní. Je vždy na realitním makléři, aby správně vyhodnotil a pracoval s jednotlivými prvky dané prodávané nemovitosti, aby vyvolal v klientech vždy ty správné emoce, na základě kterých se pak většinou rozhodují. Vždyť se většinou jedná o pořízení jejich vysněného domova, nejenom nějaké nemovitosti. Je potřeba, aby se zde cítili jako doma – příjemně, komfortně a bezpečně. Nikdy to ovšem není o nějakém zatajovaní podstatných negativních skutečností (vlhkost, statické praskliny, zvýšené hodnoty radonu apod.), ale spíše o vyzdvižení všech těch pozitivních (dispoziční uspořádání, zahrada, sousedé, okolí, dopravní dostupnost apod.).
Při jednáních s klienty, a především při nastavení marketingové strategie u prodeje jejich nemovitostí si uvědomuji, jak silným podnětem v obchodu jsou emoce spojené například s penězi, krásou, zdravím, prestiží a mocí. Proto vím, co vše udělat, abych vzbudil tyto silné a přirozené emoce, jak zapůsobit a vyvolat případný zájem o prodávanou nemovitost. Za celou dobu mého působení v realitách jsem získal v této problematice opravdu skvělou orientaci a vyznám se v potřebách, myšlení a chování jednotlivých cílových skupin, což mi pak dává úžasnou příležitost na ně zacílit s maximální efektivitou. Vždy se věnuji tomu, co dělám na 100 %, nikdy nedělám nic jen na půl.
Jak správně nastavit hlavu klienta?
Na základě analýzy potřeb klienta a jeho očekávání je vždy potřeba správně vyhodnotit jeho aktuální životní situaci a podle toho individuálně nastavit obchodní a marketingovou strategii prodeje jeho nemovitosti. Mnohdy si prodávající spoustu věcí a souvislostí ani neuvědomují, je potřeba být opravdu dobrým psychologem a získat si jejich důvěru, abyste byli schopni nastavit vše správně a co nejlépe. I tohle je o zkušenostech realitního makléře, o nastavení jeho hodnot, jeho osobním přístupu, není to vždy jen o té jeho odbornosti a profesionalitě. Pokud poznám tu emoční stránku svého budoucího klienta, je pak potřeba zapojit i tu rozumovou. Při rozhovoru se svými klienty používám promyšlenou strukturu, co je vše potřeba udělat pro úspěšné dosažení našeho společného cíle, klienti si pak sami svým rozumem uvědomí, že je k tomu nezbytná jejich součinnost, a především důvěra ve mně, jako odborníka a člověka, kterému prakticky „svěřují“ svůj majetek v hodnotě mnohdy i několika miliónů korun. Pro tvorbu a nastavení obchodní strategie prodeje jejich nemovitosti potřebuji mít s klientem vždy shodu v našich společných očekáváních, prioritách a cílech, které pak povedou ke společnému úspěchu a tím je především vyřešení jeho aktuální životní situace, a to téměř vždy prodejem jeho nemovitosti.
Bez vzájemné důvěry to nikdy nepůjde
Čím zkušenější realitní makléř je, tím se pak snadněji vše nastavuje a celý proces prodeje nemovitosti je pak bezpečnější a mnohdy i rychlejší. Bez důvěry by ale nikdy žádný obchod neproběhl. Obchod jako takový je vždy o důvěře, v realitách to platí dvojnásob. Není to ale vždy jenom o důvěře klienta k makléři, ale samozřejmě i naopak. Vždyť realitní makléř je ten, který jde vždy se svojí kůží na trh, dokonce má spoustu zákonem daných povinností a taky obrovskou odpovědnost, o jeho dlouho budovaném dobrém jménu nebo značce ani nemluvě. Proto by si správný realitní makléř měl vybírat klienty, se kterými chce spolupracovat a kterým chce pomoct s řešením jejich aktuální životní situace, mnohdy spojené právě s bydlením. Je tedy velmi důležitá vzájemná důvěra, kterou není vždy lehké získat a pak ji dále budovat a mnohem složitější je si ji pak udržet i dlouhodobě.
Jak se dělá analýza potřeb?
Já ke každému klientovi přistupuji vždy jako by byl pro mě VIP, nedělám rozdíly, zda prodává garsonku nebo vilu nebo zámek. Vždy na začátku mě zajímá klient jako člověk, jaký je, jaký je jeho životní příběh, později přejdeme k jeho potřebám, proč vlastně potřebuje prodat svoji nemovitost a jaké plány má po jejím prodeji. Zajímají mě jeho očekávání, abych pak mohl maximálně individualizovat nastavení obchodní a marketingové strategie prodeje jeho nemovitosti. Vše probíhá v přátelské duchu, u popíjení dobré kávy nebo čaje, s dostatkem času, bez jakéhokoliv stresu a shonu. Schůzka vždy probíhá dle volby klienta, buď u nás v kanceláři, aby mohl vidět naše zázemí, nebo u nich doma, kde se cítí maximálně bezpečně a komfortně, anebo kdekoliv na neutrální půdě (kavárna, restaurace, bistro atd.). Na základě tohoto vždy příjemného setkání si pak vyhotovím analýzu potřeb tohoto klienta, ve které si v bodech napíšu ty nejzásadnější věci a momenty, které pak použiji při nastavení obchodní a marketingové strategie prodeje. Analýzu potřeb klienta vždy vyhotovím pouze pro své potřeby.
Realitní makléř do každé rodiny
Celý svůj nejen profesní život se chovám k druhým tak, jak bych chtěl, aby se oni chovali ke mně. Je to jednoduchá filozofie, ke které jsem přirozeně dospěl tak nějak sám a vypadá to, že to je správná volba a cesta, protože i po pracovní stránce více než 11 let dělám téměř výhradně pouze tzv. referenční byznys, tzn. že se na mě obrací i po letech moji klienti, popř. jejich známí, rodinní příslušníci a další lidi na jejich doporučení, že by chtěli pomoct s prodejem či pronájmem jejich nemovitosti. Nechci být pro své klienty pouze jakýmsi klíčníkem, který bude provázet zájemce jejich nemovitostí, ale chci být jejich průvodcem nejen tím celým složitým procesem prodeje jejich nemovitosti, ale obecně světem realit a vším co s tím souvisí. Jsem ryze vztahový člověk a zakládám si na důvěře, nejspíše i proto jsem schopen svým klientům po celou tu dobu poskytovat vždy ty nejlepší služby.
V dalším článku vám prozradím, jak důležitá je při prodeji nemovitosti kvalita služeb a že kvalita služeb je nejlepší cesta k úspěchu.